共享单车押金难退怎么破？及时向消委会投诉

共享单车骑着方便，押金难退，怎么破？

知名电商对电子产品不支持7天无理由退货的规定，违规吗？

私人住所能否用来做“共享公寓”？

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今日，广东省工商行政管理局党组书记、局长凌锋带队上线广东“民声热线”,回应市民关注的热点问题。

据悉，从8月份至9月18日，省消委会已经收到“小鸣单车押金难退”的相关投诉96宗，消费者已拿回押金退款。省消委会特别关注消费者资金安全问题，并将于近两日向消费者发出相关消费提示。省消委会相关人士提醒，“如果与共享单车客服沟通无法解决押金退款，请及时向消委会投诉”。

热点一 ▍共享单车骑着容易押金难退

共享单车解决了城市出行“最后一公里”而得到市民欢迎，短短一年时间，在全国数十个城市呈几何倍数的增长。据交通运输部的统计数据显示，截至2017年7月，全国共享单车累计投放量超过1600万辆，其中广州有超过80万辆，深圳有89万辆。

然而，共享单车行业在经历了爆发期后，开始逐步显现疲态。7月至今，先后有12个城市宣布暂停共享单车新增投放，8月小鸣单车、酷奇单车传出押金难退的问题。虽然两家企业都曾向消费者解释称是技术问题导致，承诺7个工作日内退款，但消费者对这种冠冕堂皇的回应和久拖不决的态度非常不满意。

与共享单车投放速度相比，其售后服务严重滞后。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，消费者很难及时联系到人工客服。

8月1日，交通运输部等10个部门联合出台了《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，指出企业应建立完善用户押金退还制度，加快实现“即租即押、即还即退”。意见出台一个半月了，依旧有大量消费者没有收到退款。“民声热线”记者浏览小鸣单车和酷奇单车的官方微博，每一条微博下面，都有成千上万的网友留言，几乎全是关于押金退款难的投诉。

广东经国律师事务所律师周长怡指出，共享单车企业使用了一个合法的理由拖延了退款，在使用者支付押金时就和企业形成了合同关系，如果使用者要退订金的话，共享单车企业应马上归还。“如果你系统升级一年呢，我可能把这件事情都忘了，那是不是就变成你的了？”周长怡认为，监管应该确保使用者一旦退费就能在多少个小时内，收到退款，“监管要能保障互联网金融行业做得到，才允许他准入”。

【回应】已解决96宗退款难投诉，将发出消费提示

省消委会从8月份以来陆续接到‘小鸣单车退款难’的投诉，截至9月18日共收到96宗投诉。

省消委会通过客服电话联系小鸣单车的客服，但是处理过程也不太顺畅，要两三周才能退回消费者押金，省消委会对此亦很不满意。

随后，省消委会通过其他渠道联系上小鸣单车在广东的负责人，并跟小鸣建立了快速处理的连接机制。此后的退款时效大幅提升，目前，省消委会转办的投诉，消费者一般在一日内能收到退款，快的30分钟内就能收到

此外，省消委会还指导广州市消委会约谈小鸣单车，并以省消委会名义向小鸣单车发出调查函，要求他们说明引起集中投诉退款难的原因以及企业处理的措施、效果。小鸣单车也给予了回应，表示他们正在妥善处理，并表态他们会把延误的押金申请在一周内处理到位，省消委会将继续跟进监督。

退款难主要原因在于系统不够健全，服务力量跟不上，一旦退款申请集中，就无法应对，于是形成恐慌性退款申请。近两日，省消委会还将向消费者发出相关消费提示，指导消费者遇到问题该怎么处理，也提醒相关企业要把保证消费者权益的措施做到位。如果遇到押金退款难，与共享单车客服沟通无法解决时，请及时向消委会投诉。

消费者交押金的时候，和共享单车主体已经产生合同关系，合同签订过程是平等的，押金如何退共享单车企业应当在合同中予以明确。如果共享单车违反约定，不按约定退款就违反了合同法的相关规定，工商部门要去调查取证。

退款有约定按照约定来退，如果没有约定应当按照有利于消费者的方式来退款。一旦合同成立或者是消费者按要求提出退款要求，经营者没有履行，工商部门可以进行处罚。

热点二 ▍电子产品不支持7天无理由退货？

据了解，早在今年7月，该电商平台就开始拒绝为电脑显卡提供7天无理由退货。起因是部分比特币矿工利用退货政策，大量显卡买了又退，矿工支付电费就能挖矿，导致产生了大量二手显卡，让该电商等卖家蒙受损失。本月初，该电商更把多个知品牌的耳机也标注为“不支持7天无理由退货”。

该电商此举是否违反相关法律法规？其客服回应道：公司现在对7天无理由退货政策有部分调整，数码产品、显卡、内存……页面都有说明清楚，并不违规。

【回应】要具体调查个案才能确责

国家工商行政管理总局第90号令——《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，今年的3月15日正式施行，《办法》的出台进一步明确了消费者权益。然而“民声热线”记者上周在该知名电商平台搜索发现，电脑显卡无论是贵价的还是平价的，全都标注了“不支持7天无理由退货”；无论是平台自营产品还是第三方进驻卖家同样拒绝。

广东宏安信律师事务所律师徐剑文则认为，“商家是不能通过格式条款来排除自身责任，商家通过在网页上标注商品不适用7天物理由于退货，这是一个无效的条款”。

对此，省工商局市场规范管理处处长冯新表示，如果符合“未激活、未产生个人数据信息、未有刮图、修改序列号，保证商品质量、功能完好”等基本要求的，商家应该予以退货。郭展强则认为，电商对电子产品不支持7天无理由退货，可能是本身受到非正常消费者的购买行为给商家造成损失，则需要经过具体调查才能确认究竟是哪一方违反规定。

热点三 ▍私人住所能否做“共享公寓”？

“共享经济”火热，车、雨伞、充电宝、篮球都能共享，甚至有大互联网平台如Airbnb等开始了共享个人住所、个人公寓，也就是变相的“日租房”。有市民问，普通住宅能放到网络平台做“共享公寓”吗？

【回应】工商注册暂未有登记先例

省工商局企业监管处处长瞿章荣称，国家目前对于共享经济这种新模式是持包容和促进态度的，但是像“共享公寓”这种新业态，国家目前还没有法律法规层面的定性，相关的管理正在研究当中。“尽管客观存在这种情况，但是在工商注册方面还没有登记的先例”。

“这个‘共享公寓’跟之前所说的出租屋性质不同，出租屋只需要去住建部的房管部门登记备案。作为共享经济，把房子拿出来，一般的形态是通过平台，把个体的资源汇总起来进行经营管理”。瞿章荣称，“下一步工商登记可能会针对平台来登记，但是对于个体是否需要登记还有待进一步研究”。

瞿章荣认为，“这种形式的‘共享公寓’，其旅业服务特征比较突出，涉及到住宿，就会涉及到治安、消防、卫生问题等一系列需要行政许可。这种行政许可下一步是针对平台还是针对屋主，亦或二者兼有？这个也是需要研究，目前国家还在调研”。

文：广州参考·广州日报记者 汤南 通讯员 胡志慧广州参考·广州日报编辑 吴一钒